Probablemente no es sorpresa que la mayoría de los bancos de hoy se centren en el bienestar financiero de sus clientes.
Francamente, no es de extrañar. El COVID-19 ha causado estragos en la economía, ha interrumpido modelos comerciales antiguos y ha amenazado la capacidad de los clientes para ganarse la vida. Si bien la cobertura de desempleo ampliada y el alivio de la deuda han ayudado, estas son soluciones temporales.
El hecho es que muchos de los clientes no se encuentran bien económicamente. Según un estudio de consumidores realizado por Accenture, el 75% de las personas no ha ahorrado lo suficiente para cubrir seis meses de gastos de vida. Sorprendentemente, sólo el 29% gasta menos de lo que gana. Finalmente, poco menos de la mitad admite que no sabe cómo administrar su dinero.
Y esta encuesta se realizó antes de COVID-19…
La gente necesita ayuda desesperadamente – allí es donde el banco entra. Hoy, vamos a analizar cómo los bancos pueden mejorar el bienestar financiero de sus clientes. Primero, analizaremos de qué se trata el bienestar financiero y luego cómo pueden marcar la diferencia.
¿Qué es el bienestar financiero?
El bienestar financiero es subjetivo. Por ejemplo, alguien rico podría no tener bienestar financiero, mientras que una persona con mucho menos podría sentir que está prosperando. Curiosamente, Gallup descubrió que los bancos encuentran difícil respaldar el bienestar financiero de clientes que ganan más de $200,000 por año.
Entonces, si el bienestar financiero no se trata solo de riqueza personal, ¿de qué se trata?
Aquí, utilizaremos la definición de EY, que es bastante amplia. En sus palabras, el bienestar financiero es “la capacidad de tomar decisiones relacionadas con el dinero seguras y bien informadas que dan como resultado seguridad financiera tanto a corto como a largo plazo”.
La investigación de Gallup demuestra que los bancos pueden tener un impacto enorme en el bienestar financiero de sus clientes. De hecho, todos los consumidores que participaron en la encuesta están de acuerdo en que sienten una sensación de bienestar más profunda cuando sus bancos los ayudan a:
- Alcanzar sus metas financieras
- Comprender sus circunstancias financieras.
- Manejar fácilmente sus finanzas
- Tomar mejores decisiones financieras
- Cubrir sus necesidades a través de soluciones adaptadas
- Cubrir sus necesidades tras poner los intereses del cliente primero
Por lo tanto, al marcar todas estas casillas, el banco puede desempeñar un papel fundamental para que los clientes se sientan más seguros de sus finanzas. Y si tienes alguna duda, los números lo demuestran. Los bancos que satisfacen al menos cuatro de las declaraciones de bienestar anteriores mantienen un NPS de 94%.
Cómo puedes marcar la diferencia
Esta lista no es de ninguna manera exhaustiva. La verdad es que hay muchas formas de mejorar el bienestar financiero de los clientes. Aquí, nos centraremos exclusivamente en la fruta madura. Es decir, tácticas y técnicas que se pueden comenzar a implementar hoy.
Revisa tu infraestructura de datos
Tienes muchos datos de consumidores a tu disposición, pero ¿los estás aprovechando al máximo? Limpiar cualquier problema de calidad de datos que puedas tener es una solución. Es fundamental poder recopilar y usar datos de una variedad de fuentes distintas más allá de los datos de transacciones. Además, deberías poder extraer información procesable a partir de estos datos.
También se necesita un cambio de paradigma. Muchos bancos interactúan con clientes desde líneas de negocio específicas, utilizando una mentalidad de “producto primero” en lugar de una centrada en el cliente. Al deconstruir los silos de datos, se puede comprender mejor qué productos y servicios necesitan los clientes en todas las líneas de negocio, lo cual agrega valor a sus vidas.
Algunas organizaciones también han comenzado a formar alianzas de datos. Por ejemplo, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor y la Red de Salud Financiera, utilizan métricas proxy, como si un cliente tiene ahorros líquidos y de largo plazo adecuados, y los aplica a datos financieros propiedad de los proveedores. Esto puede ofrecer mucho más contexto sobre el bienestar financiero a largo plazo de una persona. Más que eso, puede proporcionar orientación sobre cómo mejorar la salud financiera del cliente.
Apoyo personalizado para el bienestar financiero
Se ha hablado mucho sobre la personalización, y con razón. Los bancos han estado agregando capacidades de personalización a sus canales digitales durante años.
Dicho esto, es urgente que las instituciones financieras comiencen a mejorar su experiencia móvil hoy. Las visitas a la aplicación móvil eclipsan las visitas a una sucursal a una tasa de 80:1, y esta cifra fue calculada antes de la pandemia. TSB ha visto triplicarse sus registros de banca móvil desde COVID-19. Los consumidores claramente prefieren hacer negocios a través de sus teléfonos. Desafortunadamente, muchos bancos están rezagados.
Cuando la personalización se implementa de manera efectiva, debería ayudar a responder a las necesidades del cliente en tiempo real. En situaciones en las que es probable que el estrés financiero sea alto, esto es especialmente importante, ya que las instituciones financieras pueden evaluar rápidamente los problemas del consumidor y tratar de solucionarlos.
Si bien muchos bancos están recurriendo a software de administración de finanzas personales, estas herramientas brindan una visión muy limitada de los clientes, basada completamente en datos de transacciones. Tener una imagen más completa basada en la actividad de alguien en diferentes contextos coloca al banco en una mejor posición para atender al cliente.
Si estás interesado en obtener más información sobre cómo aprovechar la personalización para apoyar el bienestar financiero del cliente, hablemos. Estaremos encantados de informarte sobre lo que hacemos y ofrecerte una descripción general de otros proveedores en el mercado.
Programas y herramientas de educación financiera
Si buscas herramientas de presupuestación en Google es más probable que veas una lista de fintechs como Mint o YNAB (You Need a Budget) que un banco real. Claramente, existe una demanda en el mercado de servicios como estos y, si bien algunos bancos tienen ofertas de mercado, como contenido educativo para jóvenes ahorradores, sus productos claramente no son lo suficientemente robustos para satisfacer las necesidades actuales.
Incluso en el mejor de los casos, los consumidores luchan por administrar su propio dinero. Al educarlos y apoyarlos, los bancos pueden posicionarse como expertos y asesores confiables.
Al adoptar algunos de los indicadores de esta lista, puedes comenzar a aportar una sensación más profunda de bienestar financiero a tus clientes. Además, puedes diferenciarte de otras instituciones financieras.
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